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　　2006年12月以前，中国硬盘服务领域还一直停留在“消费者—经销商—厂商—经销商—消费者”之间周转的时代，即消费者购买硬盘出现问题后，只能拿给经销商，再由经销商返回给厂商，厂商检测维修之后再寄给经销商，最后由经销商返还用户。这个过程不仅增加了维修成本，更因来回中转的过程而大量浪费了用户的时间。

　　这一局面从去年12月开始逐渐转变——2006年12月。WD“城市快车”服务正式开通，这一直面消费者的服务路径，标志着硬盘服务领域新时代的到来。

　　WD城市快车服务是在由代理商经销商主导的硬盘服务体系基础上，针对终端用户推出了一项全新的售后服务。它在保持原有针对代理商经销商服务的同时，开放了直通终端消费者的售后服务。此举对于进入产品同质化竞争的硬盘行业，无疑是投放了一枚最有杀伤力的商业武器。

　　硬盘服务领域的尴尬流程

　　在“城市快车”服务推出之前，终端消费者要想实现硬盘换修服务，必须首先把硬盘拿到当初购买的所在经销商，然后由经销商返送相应代理商，再由代理商统一拿到厂家为他们设立的售后中心维修，最后再原路返回给经销商，交到消费者手中。

　　可以说，硬盘的售后服务在消费者心中的基本印象就是：到哪里买的就到哪里售后。“我在一个小商户买了块硬盘，然后让摊主给打个小字条，以后出现问题就带着小字条过来找。一两年之后，那家商户还在不在都是个问题。”一位经销商调侃说。其实，就算是“小摊还在”，终端消费者在享受硬盘的售后服务时仍然存在不便。

　　首先是产质量保期限的杂乱。主流的硬盘厂商几乎都采用了多个代理并行架构的管道策略，为了争夺市场，各代理商在质保期限上的服务承诺存在明显差异。尽管有厂商对自身产品做出了统一的五年或三年质保，但在具体的实施过程中，由于各个经销商资质的不同，或处于维护自身利益的需要等诸多原因，厂商的承诺期限与经销商的实施期限存在出入，终端消费者在享受质保服务的时候，时常处于被厂商和经销商相互推委的尴尬境地。

　　其次是经销商返修硬盘的时间较长。由于返修的硬盘需要经过经销商、代理商、维修中心等环节，通过经销商完成一次返修服务，一般得花上一到两个月的时间，这给消费者的工作生活带来了很多不便。

　　还有各代理商对本渠道产品保修规则的不统一。同一个品牌出现同一个问题的硬盘，如果是两个不同代理商的货，有可能一个被接受保修，另一个则可能被列为不在保修之列的产品。代理商只按自身的规则对自身渠道产品实行质保，之外的产品基本以“各人自扫门前雪”的态度对待。有渠道商表示厂商应该推出产品的统一保修细则，用户在保修时就有了标准的依据，而不让代理商各执一词。

　　应该说，以上指出的硬盘服务领域的问题，归根结底在于既有的硬盘服务体系过于单一，没有建立直接针对终端消费者的售后中心，而只是通过对代理商的售后支持间接实现对终端消费者的质保服务。

　　“城市快车”开启用户与厂商的直接通道

　　“相比以前，WD城市快车服务的最大特点就是，缩短了终端用户的维修时间，提高了整个服务的运行效率，使针对经销商和针对终端用户的服务并行实施，二者兼顾。”WD中国区总经理黄德怡表示。

　　根据这个服务的原则，当消费者购买产品后，不需要再经过经销商之手，就可以直接把出现问题的产品交给厂商换修。一位刚刚拿到换修好的硬盘的消费者表达了对“城市快车”
服务最直观的理解：

　　“我一年前买的这块硬盘，现在出现问题不能正常工作，拿给经销商维修时，当时卖给我的那个门店现在已经不在了，幸好现在还可以拿来厂商的维修中心维修，工作人员说，我还可以在家里拨打他们的800热线，维修服务可以送到我的家门口，这在以前可是从来没有的”

　　正如这位消费者所述，在找不到相应经销商的时候，WD城市快车服务除了大幅减少了用户的维修时间外，还使用户避免了因经销商地址的变更而求助无门的麻烦。可以说，硬盘服务领域的既有体系因此而实现了突破。在原有的消费者——经销商——代理商——厂商的服务架构上，又增加了另外一条售后路径：消费者——厂商，新增的这条服务路径跨越经销商环节，与终端消费者实现亲密接触。

　　拨打800服务热线时，电话那端的客服人员告诉记者：“以北京用户为例，如果自己把盘拿到维修中心，需支付服务费包括运费共37元；如果我们上门去取，需支付共57元，大约一个星期后，用户就可以在家等着我们把换修好的硬盘送上门。”需要指出的是，无论是在免费质保期还是有偿质保期的硬盘，以上费用是必须要支付的。不过，相比拿到经销商那的来回折腾，和一两月的时间耗费，尽管支出了一定的费用，但直通厂商享受服务无疑会有更多保障，时间上也有了更多的便利。

　　 直通服务时代减轻经销商负担

　　其实，如此直通终端消费者的服务，也给广大经销商带来了某种程度上的减负。“现在硬盘的利润本来就很低，一块就赚个几块钱，卖出去后我还得承担三年五年的售后，我要投入多少成本，而且硬盘返修也是个麻烦事，今天你拿个盘过来，明天他拿个盘过来，我又要投入多少人力。”一位WD硬盘经销商说，“现在WD推出城市快车服务，以后用户需要维修，就可以不用过来找我，给我们经销商省了不少麻烦。”

　　事实上，如今的硬盘产品在技术上的竞争基本都大同小异，为了稳固市场，开拓局面，硬盘的售后服务就成为市场竞争中的另一高地。而创新服务的推出，无疑也为自身产品增添卖点。“现在柜台里的硬盘无非就是希捷、WD、日立几家，产品性能容量大小相差无几，对于消费者来说，谁能提供更加便利的售后服务，谁的产品就更受欢迎”一位硬盘经销商如是说。

　　至于对市场格局的影响，一位业内人士透露：“城市快车服务至少可以给其它厂商在售后服务方面敲响一次警钟，让他们重新审视当前的硬盘服务，在经销商和终端消费者之间找到合理的服务平衡。”应该说，WD此次直接针对终端消费者的城市快车服务，不仅是市场发展的必然，也是硬盘厂商自身成长的需要。

　　因为产品上的商标是各个厂商，用户在遭遇任何服务困扰时最终都会把矛头指向厂商，其次才是经销商，这样对硬盘品牌的美誉度以及经销商的诚信度都将是莫大的损失。因此，重视对终端消费者的服务应是硬盘服务领域的下一个走向，对于许多还没有走出这一步的硬盘厂商而言，“警钟”意义不可谓不明显。

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